fbpx

ICEHOTEL: Personligare upplevelse - med digital feedback

Till ICEHOTEL kommer kungligheter och de som sparat hela sina liv. Upplevelsen är allt. Och trots att den personliga kontakten med personalen och de spännande anekdoterna om den mystiska platsen är avgörande för en bra upplevelse, förstår ledningen att digitalisering är ett måste för att hålla hög kvalitet – och göra upplevelsen ännu bättre. Det här är historien om hur de skapade en personligare upplevelse – med hjälp av digital feedback.


Nu ska vi ta dig på en resa till norra Sverige, till en plats som får besök från världens alla hörn, där personalens kunskap om området, deras språkkunskaper och deras förmåga att berätta en historia är avgörande. Vad gästerna tycker har alltid varit viktigt, men den här berättelsen börjar när ICEHOTEL fortfarande hade pappersenkäter som metod att följa upp deras upplevelse. Och ledningen lade ibland mer tid på att sammanställa kommentarer än att agera på dem. Förutom den gången när de hade problem med personal som rökt i närheten av gästerna, och kunde visa upp flera pappersenkäter där gästerna klagade på just detta, vilket fick personalen att ändra sig. 

Att denna feedback från gästerna var väldigt viktig rådde det alltså ingen tvekan om, men om de kunde få fler som delade med sig och slippa momentet med att sammanställa svaren så skulle de kunna göra större skillnad och lägga tid på rätt sak. Inte för att minska kontakten med gästerna – tvärt om – utan för att göra kontakten ännu bättre. Därför tog de hjälp av GreatRate. 

 

Smidiga feedbackverktyg

Till sin hjälp använder de bland annat smarta utskick och mobiler, men denna historia fokuserar på feedbackterminalerna – ni vet de där golvställen med smileys där man genom att klicka kan dela med sig av sin åsikt. De kan samla in mycket svar på kort tid utan att personalen behöver lägga någon tid på att be gästerna om feedback. Andra beprövade sätt är att personalen ute på olika aktiviteter kan lämna över sin smartphone till gästerna för snabb feedback, eller att gästerna scannar en QR-kod med sin egen smartphone efter att aktiviteten är klar. Men ICEHOTEL föredrar feedbackterminalerna eftersom det är smidigast för alla att lämna sin feedback när de kommer tillbaka från turen. Dessutom finns det många som på grund av språkbarriärer inte bemödar sig att berätta vad de tycker, om det inte finns enklare sätt att dela med sig av sin feedback.   

Personligare aktiviteter

En stor del av ett besök på ICEHOTEL är de olika aktiviteterna. Hundsläde. Renskötning. Norrskensturer. Snöskoter. Och mer därtill. Vissa sköts av ICEHOTEL själva, medan andra sköts av lokala partners. För att säkerställa att alla får samma höga nivå följs gästernas åsikter upp löpande. Gästerna lämnar sin feedback när de kommer tillbaka, där de i en specialdesignad feedbackterminal anger vilken aktivitet de deltagit i och vad deras upplevelse var (uppdelat på ett antal faktorer).


ICEHOTEL kommunicerar denna feedback till sina partners och pekar på vad som behöver förbättras. Feedbacken är visserligen digital, men det är det personliga bemötandet som blir bättre.


Svaren analyseras på djupet och i ett exempel visade GreatRates rapporter att bemötandet började påverka upplevelsen av hundslädesaktiviteten negativt. Då visste ICEHOTEL att något måste göras – och de lade till följdfrågor om bemötandet.

Språkkunskaper, Kunskap och Samtalston analyserades genom de nya följdfrågorna – och problemet som identifierades var språkkunskaperna, framförallt de engelska. ICEHOTELS partner kunde snabbt byta personal och ge extra språkundervisning till de som behövde. Återigen kunde fler gäster åtnjuta de magiska anekdoterna om omgivningen och förstå instruktionerna för deras hundslädestur.

Tidsinställda frågor om restaurangupplevelsen

ICEHOTEL använder ett annat smart upplägg i deras restauranger. Där byter deras feedbackterminaler frågor automatiskt under dagen, beroende på om det är frukost, lunch eller middag. På så sätt blir gästernas feedback mer exakt – och det stannar inte där. 

Gästerna kan ge specifik feedback på exempelvis kall mat, varm mat och dryck, så att ICEHOTEL vet precis vad de behöver förbättra till nästa dag. Självklart kan de addera sina egna kommentarer också. När frågorna inte bara handlar om allmänna helhetsintryck så kan gästernas personliga åsikt komma till nytta på ett bättre sätt. 

ICEHOTEL har alltså hittat flera sätt att skapa mer personliga upplevelser med hjälp av digitala verktyg. 

För att få en genomgång om hur just du kan använda dessa metoder för att förbättra upplevelsen i din verksamhet utan att förlora det mänskliga i upplevelsen – boka en personlig genomgång över webben på 20-25 minuter, maila Ted på: ted.axelsson@greatrate.se